谈到公交乘务管理员和乘客的关系时，相信不少乘务员兄弟都是难掩气愤的表情，都会滔滔不绝地诉苦了。每天公交乘务管理员在与形形色色的乘客交集中难免发生抵触和摩擦，二者的关系也似乎永远站在“对立面”上。

    大事小事，乘客都爱责怪乘务管理员。乘客之间的让座问题常常会怪到乘务管理员头上。有的乘客先上车抢座成功，其他后上来的乘客没有座位，甚至后上来的有些还是老人或者带小孩的，没人让座，反而怪乘务员管理不善。没有座位或者两车时间间隔太长了导致乘客等车等久了，还常会发脾气，但从不会考虑到路况不好，堵车才是最根本的因素。

    除了等车久，没人让座等问题，不帮老人拿东西了、不搀扶老人上下车了、不帮老人刷卡了、不小心有人摔倒了、说话声音高了低了、错过站点了等大大小小的问题，都经常让我们乘务管理人员“躺着也中枪”。实际上很多事情也确实不在我们乘务管理员的职责范围之内。
 
    造成这样尴尬的局面，主要有两个原因：

    第一、在公交车上，只有司机和乘务管理员两个人，乘客在乘车过程中有任何需求或者问题，他们认为都可以理所当然的得到乘务管理员的服务或者问题的解决。乘客往往把对公交公司的管理或者公交调度问题甚至司机服务质量的不满，无意识地转嫁到乘务管理员身上。

    二、是乘务管理员的职责不仅是公交司乘安保工作，还有扮演化解公交司乘矛盾，维护乘客正常权益的“执法者”的作用，因此也容易同乘客发生冲突。

    乘务管理员和乘客要想和谐相处，离不开大家的换位思考。乘客不应该把自己和乘务管理员对立起来。遇到问题，应该想着和乘务管理员商量解决，而不是搞对抗、有抵触情绪。大家心态都应安然平静一些，在乘客有需求与乘务管理员提供帮助的过程中要互相尊重。

    而乘务管理员本身，要提高自身素质，以合情合理的方式执行好公交公司及保安公司的决定。要有耐心，想方法，多努力，面带微笑，头绪清晰；宽严有度，彼此尊重，互相体谅，乘客和乘务管理员之间不必要的摩擦才会减少，相处才会和谐起来。